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南方航空公司北方地服部:8个备降航班 考验有限

发布时间:2019-10-04 20:08编辑:航天科技浏览(175)

    近期,北京地区连续几天遭遇强降雨,航班大面积延误时有发生,为保证旅客行李安全运输,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)北京行李服务部的员工始终坚持着一丝不苟的工作态度,保障上千件行李无差错,为旅客提供最优质的服务。

    民航资源网2011年6月27日消息:6月23日,北京突遇2度雷雨天气,北京进出港航班大面积延误,甚至取消。日均拥有30个航班往返于北京、成都间的国航京蓉快线受到严重影响,大量旅客滞留成都双流国际机场,正在建设中的中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)成都枢纽面临着严峻考验。地服部在分公司的有力指挥下,有序组织各项生产,顺利保障了此次北京雷雨天气造成的航班大面积延误特情。

    3月16日15时59分至22时30分,7小时之内,受大雾低云天气影响,飞往大连、长春、哈尔滨三地的8个航班接连备降沈阳,而且全部取消当日飞行,次日补班飞行。备降航班密度之大、搭载旅客之多超过以往任何一次。中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)北方分公司地面服务部广大干部职工面临着一次严峻的考验。

    6月14日下午,北京又一轮强降雨,夹杂着阵阵的雷声,一道道闪电划过北京首都国际机场上空,航班出现大面积延误。需要退票、改签的旅客纷纷涌到了东航行李查询柜台要求提取已托运的行李。东航北京地服行李服务部工作人员一边安抚焦急等待的旅客,一边从上百件行李中翻出旅客的行李。考虑到旅客取完行李后对退票,改签的流程以及航班延误信息的不了解,行李服务部负责人先把旅客安排在柜台附近的休息等候处,并安排业务经验精湛的员工们为旅客答疑解惑。此外,为了缩短旅客的等待时间,行李服务部内外场充分协调沟通,只要内场翻出一件行李,外场立即派人到快速通道交接。虽然来回的奔波让工作量倍增,却省去了行李从转盘传出的时间,让旅客能尽快取到行李。

    北京两度雷暴 成都大面积延误

    提前接到航班大面积备降的信息后,地服部立即要求调度、值机、服务、航延、车辆等部门启动应急保障预案,安排充足的人手,提前做好相关准备工作。生产调度处密切关注备降航班动态,及时发布相关信息;服务处事先联系机场和沈阳市内多家宾馆,预订客房,联系分公司客车队安排地面运输车辆;行李、内场车辆等部门也准备就绪。

    随着雨越下越大,雷电交加的天气让航班延误情况变得更加严重,航班开始陆续取消并安排到次日上午补班。这就意味着这些航班的行李都将传出,一部分旅客在航班未取消时已经安排到宾馆里休息,其余航班的旅客随时都会到行李提取大厅提取行李。东航的行李转盘有三个,到时候如果旅客蜂拥而至,场面肯定异常混乱,难以控制,更重要的是,极有可能造成旅客行李丢失。值班经理当机立断,安排两名女员工在行李查询柜台继续为旅客服务,其余八名员工一起将行李搬回,用隔离带圈好,并联系旅客服务部,按航班班次把旅客带到行李查询柜台凭登机牌和行李票认领自己的行李。在行李部员工有序的组织下,行李提取大厅渐渐安静下来,近千件行李被领取,余下的一百多件则由员工一一核对和记录,等旅客从宾馆回到航站楼搭乘补班航班时,这些行李也都会一件不少的送到东航值机柜台交还旅客。

    计划于14点起飞的CA4103航班是6月23日首班由于北京雷暴天气而延误的国航航班。此后航班均受到影响,处于等待状态,1000余名旅客滞留机场。当日晚上23时46分,国航北京总部发出指令,取消了7班由成都飞往北京的航班,地服部立即启动《航班大面积不正常处置预案》,并在在党委副书记谷素华的牵头下召开应对航班取消后旅客安置工作的紧急会议。地服部总经理赵石坚、党委书记黄长连及时赶到现场指挥工作开展,并着手布置后续工作。

    所有备降航班抵达沈阳桃仙国际机场后,都得到了很好的保障。备降航班都停在远机位,设备处在客梯车紧张的情况下,优先保障备降航班。服务处服务员热情迎接备降航班的旅客,迅速把旅客送上班车,送往市内宾馆住宿、用餐、休息。运送近千名旅客去市内,动用了20多台次的班车,每台班车都有服务员跟随到宾馆,随时为旅客服务。当天夜里,这些服务员仅仅休息了两三个小时。为了保证旅客能尽快提取到自己的行李,行李查询室员工在570多件托运行李当中逐一查找,连续工作到下半夜。值机、航延保障部门快速为少部分改变行程的旅客办理了改签或退票手续。

    相关实体: 东航

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    3月17日,星期六,沈阳、北京早晨也出现大雾,导致两地航班无法正常进出港。在这种情况下,仍要保障好备降航班地服部承受的压力非比寻常。

    图2:工作人员为延误旅客办理行李提取手续。摄影:吴瑞文

    澳门新葡8455手机版,地服部第一时间向在家休息的各级领导干部发送了航班动态短信,要求大家尽快赶到机场保障航班。8点刚过,地服部各级领导干部几乎全部赶到机场。部分一线员工和机关人员得知有关情况后,自愿赶到单位加班。

    地服各部联动 现场有序运作

    气象部门预测,大连、长春、哈尔滨等地的天气从中午开始逐渐好转。调度室及时向相关保障单位发布航班动态信息。服务室根据备降航班的补班时间把一批批旅客从市内宾馆送回机场,并增派人手,加大服务和引导力度。考虑到备降航班旅客人数多,值机室开放了3个专用值机柜台,安排主任带领业务骨干为旅客办理乘机手续和行李托运手续,现场秩序井然。由于补班出港时间都集中在中午之前,托运行李又非常多,行李查询室增派了多名员工紧急分拣、装运行李。设备室员工和特种车辆全部投入运行。

    “乘坐国航CA4193前往北京的旅客,由于北京天气原因航班取消了,我们为大家安排了宾馆休息……”凌晨1点,国航值机大厅涌满了北京的延误旅客,旅服中心特服项目员工杨璐、刘娟在大厅里有序组织不同航班的旅客乘坐客车到指定的宾馆休息。“绝大多数旅客都很配合我们的工作,毕竟天气是不可控因素。我们会尽全力把旅客安顿好,最大程度地让旅客满意。”特服项目领班李强对笔者说道。

    澳门新葡8455最新网站,上午10时47分,第一个补班CZ0652X航班飞往大连。随后,补班陆续起飞。14时17分,最后一个补班CZ0646T航班飞往长春。

    国航值机1号柜台围满了提取行李的旅客,一车车行李从楼下行李服务中心运送上来,两名值机员忙碌在堆成小山的行李中,他们认真识别着行李条,帮助旅客搬运、提取行李。

    为了保障备降航班,保证旅客尽早成行,地服部干部职工废寝忘食地奋战了20多个小时,无一起投诉。

    值机主任柜台上值机人员耐心地向旅客解释着航班取消的原因,细致地回答着旅客的问询,有条不紊地帮助旅客办理改签、退票手续。与此同时,生产运控中心也在积极与总部协调,安排次日的补班航班。

    面对恶劣天气造成航班取消的特殊情况,当日值班的地服部领导到现场的一线员工均通宵达旦、彻夜未眠地坚守在岗位上。为了在最短的时间内,用最优质的服务妥善处理好由于航班取消而滞留在机场的1000余名旅客后续安置工作,地服各现场生产单位在地服部的统一指挥下协同作战,保障现场的有序运作。

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    图3:国航西南地服总经理赵石坚、党委书记黄长连召开紧急会议,布置后续工作。摄影:刘苹

    关注员工 保障后续

    6月24日凌晨6时许,地服部将《航班大面积不正常处置预案》三级上调为二级,进一步加强现场保障力量。上午9点,运控中心一片繁忙。北京雷暴天气稍歇,补班23日的CA4103、CA4109、CA4105三班航班也在流控2小时后顺利起飞。地服部党委书记黄长连、副总经理胡学政、彭良萍齐聚运控中心,召集旅服中心、行服中心以及运控中心等部门负责人,就大面积航延的处置进行了紧急参与的紧急会议正在紧锣密鼓地进行,会议就航班取消后对旅客的解释工作、旅客行李提取工作以及后续航班安排进行了部署,同时也对航班取消的特殊情况下,现场服务员工的慰问工作进行安排。

    中午12时,金嗓子喉宝、矿泉水、盒饭、雪糕等慰问品送到了运控中心、载重平衡中心、旅服中心、行服中心和站坪保障中心等部门一线员工的手中。

    由于前日首都机场取消144架次,6月24日飞往北京的航班均有不同程度的延误。当日下午15时许,地服部总经理赵石坚、党委书记黄长连再次召开紧急会议,对后续工作作出布置。地服部有序开展各项工作,尽一切努力确保旅客顺利成行。在地服部全员共同协作下,晚上23时许,随着CA4193航班离地起飞,除少量旅客改签6月25日航班外,此次因北京雷雨天气影响而滞留成都的旅客基本疏散完毕。

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    图4:值机主任耐心解答北京延误旅客问询。摄影:马黎

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    图5:地服部为一线员工送清凉。摄影:吴瑞文

    (作者单位:中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部党群工作室)

    相关实体: 国航 成都双流机场

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